Resultados de gestión
Los resultados de gestión en un CRM reflejan el rendimiento y la eficacia de las interacciones con los clientes a través de canales telefónicos y escritos. Estos resultados ofrecen información valiosa sobre la satisfacción del cliente, la resolución de problemas, la retención y la generación de ingresos. Al analizar y optimizar estos resultados, las empresas pueden mejorar su relación con los clientes y aumentar su rentabilidad a largo plazo.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) para los resultados de gestión en un CRM incluyen:
1. Tasa de resolución en el primer contacto (FCR): Mide la efectividad de la atención al cliente al resolver problemas o consultas en el primer contacto telefónico o escrito.
2. Tiempo medio de respuesta (TMO): Evalúa la rapidez con la que los agentes de atención al cliente abordan y resuelven las consultas de los clientes a través de canales escritos, como correo electrónico o chat en vivo.
3. Tasa de satisfacción del cliente (CSAT): Indica el nivel de satisfacción de los clientes después de interactuar con su empresa a través de canales telefónicos y escritos.
4. Tasa de retención de clientes: Muestra la proporción de clientes que continúan haciendo negocios con la empresa después de interactuar con su equipo de atención al cliente.
5. Tasa de conversión: Evalúa la eficacia de los canales telefónicos y escritos en la generación de ventas y la adquisición de nuevos clientes.
6. Productividad del agente: Mide la cantidad de interacciones y ventas generadas por agente en un período determinado.
Al monitorear y analizar estos KPI, las empresas pueden identificar áreas de mejora, implementar estrategias efectivas y garantizar un servicio al cliente excepcional a través de canales telefónicos y escritos. Esto, a su vez, puede aumentar la lealtad del cliente, mejorar la reputación de la marca y maximizar las ventas.
Crear un nuevo resultado de gestión
Contarás con resultados core del CRM o podrás realizar la creación de nuevos resultados de forma personalizada, de acuerdo a la necesidad de tu negocio.
Formulario – Crear resultado de gestión
Completa los campos en el formulario de creación de resultados de la siguiente manera:
Nombre: introduzca un nombre personalizado para identificar el resultado.
Identificador: se genera de manera automatca.
Tipo: elija la tecnología aplicable al resultado.
Tipo de llamada: este campo se habilitará únicamente si selecciona “Telefonía” en el campo “Tipo”. Aquí podrá elegir si el resultado es aplicable a llamadas entrantes (Inbound) o salientes (Outbound).
Calificación: Otorgue una puntuación al resultado de la gestión para evaluar su utilidad.
– Pendiente: se refiere a que aun no se ha dado una calificación de ulitidad.
– Útil positivo: se refiere a que la información obtenida es relevante y valiosa para la gestión de las relaciones con los clientes, y que contribuye a la consecución de los objetivos establecidos.
– Útil negativo: se refiere a que la información obtenida es relevante y valiosa para el análisis, pero no para la gestión de las relaciones con los clientes o para la consecución de los objetivos establecidos.
– No útil: se refiere a que la información obtenida no es relevante o valiosa para la gestión de las relaciones con los clientes o para la consecución de los objetivos establecidos.
Estado: selecione activo para habilitar el resultado.
Definitivo: se refiere a que que el registro ya no necesita gestión adicional por parte del asesor.
Efectivo: Se refiere a que se logró alcanzar los objetivos establecidos.
Luego de configurar los datos, podrá seleccionar todas las campañas con las que desea vincular el resultado.
Por último, haga clic en el botón “Crear ” para guardar la información y generar el nuevo resultado.