Tipologías y subtipos de caso

Estos procesos hacen referencia a la necesidad general y a la necesidad especifica que se quiere sea solucionada,  estas configuraciones siempre irán asociadas entre si, por lo que debes tener presente que para configurar u subtipo de caso, deberás contar con tipos de caso previamente creado, para esto se recomienda que tu negocio cuente con procesos o mesas de trabajo para la definición de las solicitudes a atender mediante el modulo de servicio al cliente. A continuación aprenderás como configurar cada uno de estos. 

Tipo de Caso

Son las solicitudes generales que un cliente del negocio realiza con el objetivo de suplir las necesidades que este pueda presentar, para la creación de un tipo de caso necesitas:

  • Nombres
  • Estado: el cual debera marcarse como activo, sin embargo en caso de que el negocio lo requiera, se podrá inactivar. 
  • Centro responsable: es importante tener presente que estos centros responsables a los que se asociaran los tipos de caso deben estar creados con anterioridad. 

Formulario creación – tipo de coso

Subtipo de Caso

Los subtipos de casos, son aquellas solicitudes especifica sobre lo que un cliente quiere le sea solucionado, en este punto recuerda que un subtipo de caso siempre requiere que se asocie a un tipo de caso. ejemplo sobre esta relación es un cliente que necesita se le realice actualización de datos personales, para esto podriamos contar con un tipo de caso llamado “Actualización de datos” y unos subtipos asociados los cuales serian “Datos personales“, “Datos familiares“, “Datos de contacto y residencia“. para que cuando el cliente realice la solicitud pueda seleccionar que tipo de datos desea le sean actualizados. 

Para crear un nuevo subtipo de caso registra los siguientes datos:

  • Nombres: nombre de la solicitud especifica que podrá realizar el cliente
  • Tipo de caso: solicitud general a la que se asociara el nuevo subtipo
  • Flujo de trabajo (opcional): Los flujos de trabajo son una serie de actividades que se deben realizar para la solución o cierre de una solicitud de SAC, este flujo debe configurarse previamente
  • Estado: Siempre deberá crearse como activo, esto permitirá al cliente al momento de la radicación de una solicitud, y posteriormente se podrá inactivar (ocultarlo al cliente) según lo requiera el negocio
  • Permitir escalamiento: Da la posibilidad al agente/usuario encargado de dar solución al caso, de escalarlo a otro usuario de su misma o de otra área
  • Archivo requerido: Determina si al momento de la creación del caso es obligatorio adjuntar un documento que soporte la solicitud que se esta realizando
  • Configuración avanzada (tipo de valoración): es la forma en que el cliente podrá calificar la solución dada a un caso. Verzia cuenta con dos tipo de valoración.
    1. Estándar: El cliente podrá calificar la solución del caso seleccionando un motivo (previamente configurado) desde una lista desplegable que se le habilitara al momento de realizar este proceso. 
    2. Personalizada: El cliente podrá calificar mediante “Estrellas” (desde 1 hasta 5 estrellas), la solución brindada a su solicitud

Formulario creación – subtipo de caso paso 1

  • Niveles de servicio (Tiempos de gestión): Estos serán los tiempos que tendrá el agente/usuario encargado de gestionar un caso, los niveles de servicio pueden estar dados en diferentes unidades de tiempo como Minutos, Horas, días, Semanas y Meses, y se abarcan en 3 principales momentos:
    1. Primer contacto: Es el tiempo que tendrá el agente/usuario para a revisión de la solicitud. este tiempo se calcula a partir de la fecha y hora de creación del caso.
    2. Finalización: Sera el tiempo con el que contara un agente/usuario para dar solución a los requerimientos. este tiempo se sumara a la fecha estimada de primer contacto calculada por el sistema
    3. Cierre: Es el tiempo que tiene en cliente que radica el caso para aceptar o rechazar la solución brindada al mismo y se calcula a partir de la fecha estima de finalización calculada por el sistema. (Esto seria un proceso manual de parte del cliente, si el cliente no acepta la respuesta o solución brindada el caso no se dará por cerrado)

Adicional a estos principales momentos el sistema permitirá definir un tiempo de “Cierre automático”, que se calcula a partir de la fecha y hora Real, en la que se finaliza un caso, esto para poder cierre de los casos en los escenarios en que un cliente no realice la aceptación manual del caso.

  • Tipo de asignación: Permite al sistema asignar de forma automática al agentes/usuario que deben dar solución a un caso, en Verzia se tiene 3 tipos de asignación
    1. Cola: Permite la selección de alguno los grupos de atención. y asignara de forma aleatoria el caso a cualquiera de los integrantes de este grupo
    2.  Manual: Permite selección de forma manual al agente que se desea atienda el caso.
    3. Predefinido: Permite definir un agente/usuario al que siempre se le asignara los casos que se reciban asociados a este subtipo. 

Así mismo, el sistema te solicitara un “Agente/Usuario de respaldo”, el cual en los escenarios en los que un grupo de atención no tenga agentes/usuarios asociados, el sistema le asignara todos los casos a dicho usuario seleccionado

Formulario creación – subtipo de caso paso 2

  • Esquema de notificaciones: Verzia cuenta con un esquema de notificaciones estándar y por defecto, que se liberan al agente/usuario responsable y al cliente cada que se cree, cierre o se realice alguna gestión al caso. sin embargo, estas notificaciones se pueden restringir activando las opciones:
    1. Notificación SMS
    2. Notificación privada a agentes
    3. Notificación privada a clientes

Así mismo, podrás enviar copia de las notificaciones realizadas a los agentes a otros integrantes de tu negocio los cuales consideres deben estar enterados. 

Formulario creación – subtipo de caso paso 3