creación formulario de auditoria y calidad
Auditoría y Calidad (Pro)
Este es un módulo de nivel avanzado (Pro) diseñado para supervisar el desempeño de los asesores. Proporciona una visión clara del desempeño individual, ayuda a identificar áreas de mejora y garantiza un servicio excepcional mediante una Secuencia de procesos estructurada. Actualmente cuenta con 2 tareas críticas para su puesta en marcha.
Paso a Paso: Creación de Formulario de Calidad
Para diseñar la estrategia de supervisión de llamadas y mensajes, siga este procedimiento basado en la secuencia de procesos:
Paso 1: Acceso al Módulo
Seleccione la tarjeta de Auditoría y Calidad en la consola principal. Esto desplegará el panel derecho con la Secuencia de procesos específica para este módulo.
Paso 2: Definición de Tipos de Monitoreo
Antes de crear el formulario, debe configurar la metodología de evaluación:
Ubique la tarea “Tipos de monitoreo”.
Haga clic en el botón “Iniciar” (Tiempo estimado: 5 min).
Defina si el monitoreo será transaccional, aleatorio o por cumplimiento de protocolos específicos.
Paso 3: Construcción del Formulario de Calidad
Una vez definidos los tipos de monitoreo, proceda a la creación de la herramienta de evaluación:
Seleccione la tarea “Formularios de calidad” en el panel de secuencia.
Haga clic en el botón “Iniciar”.
Estructura de la Tabla de Gestión
El listado principal organiza los formularios mediante los siguientes campos de información:
Id: Código numérico único asignado a cada formulario (ej. 56, 58, 64).
Nombre: Título identificativo del activo (ej. “Formulario de calidad WhatsApp” o “Formulario de Calidad Llamada – Admisiones”).
Descripción: Detalle del propósito del formulario, especificando los atributos que se evalúan para garantizar un excelente servicio al cliente.
Fecha de creación: Registro cronológico de la fecha y hora en que se dio de alta el formulario.
Estado: Interruptor (toggle) para poner en “Activo” o inactivar el formulario. Un estado activo permite que el formulario sea utilizado por los auditores en tiempo real.
3. Operaciones de Control
Desde esta vista, el operador tiene acceso a las siguientes funcionalidades:
Nuevo formulario: Botón ubicado en la esquina superior derecha para iniciar la creación de un nuevo activo de calidad.
Buscador: Campo de búsqueda para localizar formularios específicos por nombre o palabras clave.
Acciones (Tres puntos): Menú contextual para cada registro que permite realizar ediciones, Eliminar
Paginación: Control inferior para ajustar la cantidad de entradas visibles (ej. 25 entradas) y navegar entre las páginas del repositorio.
Auditoría y Calidad – Agregar Formulario de Calidad
Descripción General
El modal de Agregar formulario de calidad es la interfaz de entrada donde se definen los metadatos básicos de la nueva herramienta de evaluación. Estos campos permiten identificar y clasificar el formulario dentro del repositorio general de calidad.
Campos de Configuración (Obligatorios)
La interfaz solicita tres parámetros fundamentales, marcados con un asterisco rojo (*) para indicar su obligatoriedad:
Nombre: Campo de texto para asignar un título identificativo al formulario (ej. “Evaluación de Guion de Ventas”).
Estado: Menú desplegable para determinar la disponibilidad inmediata del formulario. Por defecto, se presenta en estado “Activo”.
Descripción tipo campaña: Área de texto extensa para detallar el propósito del formulario, el canal al que aplica o los objetivos específicos de la auditoría que se realizará con este activo.
Edición de Formulario de Calidad
Descripción General
La interfaz de Edición Formulario permite al administrador estructurar jerárquicamente los criterios de evaluación mediante el uso de categorías, subcategorías y reactivos (preguntas). Esta sección es donde se define el peso y la lógica de calificación que el auditor aplicará durante el monitoreo.
Tablero de Control y Resumen
En la parte superior, el sistema muestra indicadores clave para el seguimiento de la construcción del formulario:
Nombre Formulario: Identificador del activo (ej. “prueba abril”).
Estado: Indica si el formulario está Activo o en borrador.
Métricas de Estructura: Conteo en tiempo real de Categorías, Subcategorías y Preguntas creadas actualmente.
Gestión de Categorías (Panel Lateral Izquierdo)
Permite organizar la evaluación por grandes bloques temáticos (ej. Protocolos de Apertura, Habilidades Blandas):
Nombre y Tipo: Cada categoría muestra su denominación y el tipo de calificación asignada (ej. Tipo: Absoluta).
Controles: Incluye opciones para buscar entre categorías, añadir nuevas mediante el icono (+) y un menú de acciones para editar o eliminar categorías existentes.
Gestión de Subcategorías y Preguntas (Panel Central)
Es el área de trabajo principal para el diseño detallado de la evaluación:
Subcategorías: Agrupaciones específicas dentro de una categoría que permiten desglosar los puntos a evaluar (ej. Subcategoría 1).
Peso porcentual: Indica el valor relativo de la subcategoría frente al total de la evaluación (ej. 100%).
Nueva pregunta: Botón destacado para añadir los reactivos o ítems individuales que el auditor deberá calificar.
Acciones: Permite configurar, mover o eliminar elementos dentro del área de trabajo.
Paso a Paso
Para configurar el contenido del formulario, siga este procedimiento:
Creación de Categoría: En el panel izquierdo, haga clic en el icono (+) para definir el primer bloque de evaluación y su tipo de calificación.
Definición de Subcategoría: Dentro de la categoría seleccionada, utilice el icono (+) en el panel central para crear los subgrupos necesarios.
Inserción de Reactivos: Haga clic en el botón “+ Nueva pregunta” para redactar el criterio de evaluación y definir sus opciones de respuesta.
Validación: Revise en el resumen superior que la cantidad de categorías y preguntas coincida con el diseño planeado antes de finalizar la edición.
Edición de Formulario – Nueva Categoría
Descripción General
El modal de Nueva categoría se utiliza para crear divisiones lógicas dentro del formulario de calidad, permitiendo que el auditor califique aspectos específicos del servicio de manera organizada. Cada categoría establecida determina cómo se procesarán los puntos obtenidos en las preguntas que contenga.
Campos de Configuración
La interfaz presenta cuatro parámetros obligatorios (marcados con *) para definir el comportamiento de la categoría:
Nombre: Etiqueta descriptiva para el grupo de evaluación (ej. “General”, “Protocolos”).
Tipo: Define el método de cálculo de la nota para los ítems dentro de esta categoría. Las opciones disponibles son:
Genérico: Para evaluaciones estándar basadas en puntajes acumulativos.
Absoluto: Para criterios críticos donde el cumplimiento es total o nulo.
Ponderación: Valor numérico que representa el peso o importancia de esta categoría sobre el total del formulario.
Controles del Modal
Crear: Botón para confirmar y guardar la nueva categoría en el panel lateral de edición.
Cerrar (X): Permite salir del modal sin guardar los cambios realizados.
Paso a Paso para la Documentación
Desde la pantalla de Edición Formulario, haga clic en el icono (+) de la sección de Categorías.
Asigne un Nombre representativo a la categoría.
Despliegue el menú Tipo y elija entre Genérico o Absoluto según la naturaleza de la métrica.
Defina el valor de Ponderación (ej. 1) para establecer el impacto de esta categoría en la nota final.
Haga clic en “Crear” para integrar la categoría al esquema del formulario.
Edición de Formulario – Agregar Subcategoría
Descripción General
El modal de Agregar subcategoría permite crear niveles secundarios de organización dentro de una categoría principal. Su función es agrupar reactivos o preguntas específicas que comparten una temática común (ej. habilidades comerciales, manejo de objeciones), permitiendo asignarles un peso diferenciado dentro del puntaje de la categoría.
Campos de Configuración
La interfaz requiere dos parámetros obligatorios para definir la subcategoría:
Nombre*: Campo de texto para identificar la subcategoría (ej. “COMERCIAL”).
Ponderación*: Valor numérico que determina el peso relativo de esta subcategoría frente a otras dentro de la misma categoría. Incluye controles de flecha para ajustar el valor (ej. 2).
Controles del Modal
Crear: Botón para procesar y añadir la subcategoría al esquema central del formulario.
Cerrar (X): Icono para cancelar la operación y retornar al panel de edición sin guardar cambios.
Paso a Paso para la Documentación
En la pantalla de Edición Formulario, ubique la categoría deseada y haga clic en el icono (+) del panel central de Subcategorías.
Ingrese el Nombre representativo de la subsegmentación.
Asigne el valor de Ponderación necesario para equilibrar el puntaje del formulario.
Presione el botón “Crear” para habilitar la sección donde se insertarán las preguntas individuales.
Edición de Formulario – Nueva Pregunta
Descripción General
El modal de Nueva pregunta permite al administrador redactar el reactivo o criterio de evaluación que el auditor deberá calificar. En esta interfaz se configura no solo el enunciado, sino también el peso y el comportamiento lógico de la pregunta dentro del puntaje total de la subcategoría.
Campos de Configuración (Obligatorios)
Para registrar un nuevo criterio, se deben completar los siguientes campos marcados con un asterisco rojo (*):
Nombre*: Campo de texto para redactar la pregunta o el ítem de evaluación (ej. “¿El asesor realizó la validación de identidad?”).
Tipo de pregunta*: Menú desplegable para seleccionar el formato de respuesta (ej. selección única, sí/no, escala numérica).
Peso porcentual: Determina el valor relativo que tiene esta pregunta específica dentro de su subcategoría correspondiente.
Configuraciones Avanzadas (Switches)
El sistema ofrece tres opciones de control adicional mediante interruptores lógicos:
Público: Define si el resultado de esta pregunta será visible en reportes generales o para el agente evaluado.
Absoluto: Al activarse, indica que el cumplimiento de este ítem es crítico; de no cumplirse, podría invalidar el puntaje total de la categoría o formulario.
Obligatorio: Asegura que el auditor no pueda finalizar la evaluación sin haber marcado una respuesta para este criterio.
Controles del Modal
Crear: Botón para procesar y añadir la pregunta a la estructura del formulario.
Cerrar (X): Icono para abortar la creación y retornar a la interfaz de edición.
Paso a Paso para la Documentación
En la pantalla de Edición Formulario, seleccione la subcategoría deseada y haga clic en el botón “+ Nueva pregunta”.
Redacte el enunciado de la evaluación en el campo Nombre.
Seleccione el Tipo de pregunta adecuado según la métrica deseada.
Asigne un Peso porcentual que refleje la importancia del criterio.
Active los switches de Público, Absoluto u Obligatorio según el nivel de rigor del monitoreo.
Presione “Crear” para integrar el ítem al formulario.
Edición de Formulario – Menú de Acciones
Descripción General
El menú de acciones es una herramienta contextual desplegable que permite al administrador realizar modificaciones rápidas sobre las categorías, subcategorías o preguntas ya creadas en el formulario. Este menú asegura la flexibilidad editorial durante el proceso de construcción del instrumento de evaluación.
Funcionalidades Disponibles
El menú presenta dos opciones críticas de control:
Editar: Abre el modal correspondiente (Categoría, Subcategoría o Pregunta) para modificar sus parámetros básicos, nombres, tipos o ponderaciones.
Eliminar: Permite remover definitivamente el elemento seleccionado del esquema del formulario. Esta acción suele requerir una confirmación adicional para evitar la pérdida accidental de datos configurados.
Aplicación en la Estructura
En Categorías: Permite ajustar la ponderación general o el tipo de calificación (Genérico/Absoluto).
En Subcategorías: Facilita el cambio de nombre o el ajuste de peso porcentual del bloque.
En Preguntas: Permite reescribir reactivos o cambiar sus estados (Obligatorio/Público/Absoluto) sin necesidad de borrar y recrear el ítem.
Paso a Paso
Ubique el icono de los tres puntos verticales (⋮) junto al elemento que desea modificar.
Haga clic para desplegar el menú de acciones.
Seleccione “Editar” si requiere realizar cambios en la configuración del campo.
Seleccione “Eliminar” (icono rojo de basura) si desea descartar el ítem del formulario.
