Gestion de casos_ Mesa de Ayuda
Funcionalidad: Mesa de Ayuda / Gestión de Casos
La pantalla corresponde al módulo Mesa de ayuda dentro del área de Servicio al cliente, diseñado para centralizar la administración, seguimiento y control de solicitudes, incidencias, PQRS y requerimientos internos o externos registrados en el sistema CRM.
Objetivo principal
Permitir a los usuarios crear, visualizar, gestionar y dar seguimiento a casos de soporte o atención, facilitando el control operativo, la asignación de responsables y el monitoreo de tiempos de atención mediante indicadores visibles en tiempo real.
1. Acceso al módulo
A. Ingresar al sistema CRM.
B. En el menú superior, seleccionar Casos.
C. Acceder a Mesa de ayuda.
D. Elegir un caso existente o crear uno nuevo.
Procedimiento: Creación de caso – Mesa de ayuda
1. Acceso a creación de caso
1. Ingresar al módulo Casos.
2. Seleccionar Mesa de ayuda.
3. Hacer clic en el botón ➕ (Nuevo caso).
4. Se abre la ventana Nuevo caso persona.
2. Selección de agente
Opción 1: Agente logueado (por defecto)
1. El sistema muestra automáticamente el usuario actual.
2. Validar los datos del agente:
– Nombre
– ID de agente
Opción 2: Seleccionar agente
A. Hacer clic en Seleccionar agente.
1. Buscar y elegir otro agente.
2. Confirmar selección.
Resultado: El caso quedará asignado al agente seleccionado.
3. Registro de datos del caso (Paso 1)
1. Completar los campos obligatorios:
Asunto: Descripción breve del caso
Centro responsable: Área encargada
Tipo: Clasificación general
Subtipo: Detalle de la clasificación
Origen: Canal de entrada (ej. WhatsApp, web, etc.)
Prioridad: Nivel de urgencia
1. Validar que todos los campos obligatorios (*) estén completos.
4. Navegación del formulario
Siguiente: Avanza al siguiente paso del formulario
Anterior: Regresa al paso previo
Cerrar: Cancela la creación del caso
5. Flujo de pasos del formulario
El proceso de creación está dividido en pasos (indicador 1–2–3–4):
Paso 1: Datos del caso
Información básica y clasificación
Paso 2: (Configuración adicional)
Campos complementarios según parametrización
Paso 3: (Relaciones / detalles)
Asociación con cliente, productos u otros datos
Paso 4: Confirmación
Revisión final antes de crear el caso
6. Confirmación y creación
1. Revisar toda la información ingresada.
2. Hacer clic en Finalizar / Guardar (según configuración).
3. El sistema genera el número de caso automáticamente.
7. Resultado esperado
El caso queda creado en estado inicial (ej. Abierto).
Se asigna al agente seleccionado.
Se registra en la lista de casos.
Se habilitan acciones de gestión (ampliar, escalar, etc.).
Paso a paso funcional — Documentación de casos (Mesa de ayuda)
Objetivo
Permitir al usuario registrar, consultar y gestionar la información de un caso desde el módulo de Servicio al cliente → Mesa de ayuda.
Flujo funcional
1. Ingreso al módulo
1. El usuario ingresa al sistema CRM.
2. Selecciona el módulo Servicio al cliente.
3. Hace clic en la opción Mesa de ayuda.
4. El sistema despliega la vista de gestión de casos.
2. Información básica del caso
Datos del cliente
El sistema muestra automáticamente la información asociada al cliente:
Nombre del cliente.
Correo electrónico.
Imagen/avatar (si aplica).
Validaciones
La información debe visualizarse correctamente.
Los datos no deben permitir edición si son informativos.
Datos generales del caso
Campos disponibles
Caso N°
Prioridad
Responsable
Área
Extensión
Funcionalidad
1. El usuario selecciona la prioridad del caso.
2. El sistema permite asignar responsable y área.
3. El estado del caso se visualiza automáticamente.
Validaciones
La prioridad debe ser obligatoria.
El responsable debe existir en el sistema.
El estado debe mostrarse correctamente.
3. Datos del caso
Campos disponibles
Área responsable
Tipo
Subtipo
Origen
Flujo
1. El usuario selecciona el área responsable.
2. Selecciona el tipo de solicitud.
3. El sistema carga los subtipos relacionados.
4. Selecciona el origen del caso.
Validaciones
El subtipo depende del tipo seleccionado.
Todos los campos obligatorios deben completarse.
El origen debe seleccionarse desde la lista desplegable.
4. Gestión de fechas
Fechas disponibles
- Fecha apertura
- Fecha estimada primer contacto
- Fecha estimada de finalización
- Fecha estimada de cierre
Funcionalidad
1. El sistema carga automáticamente la fecha de apertura.
2. El usuario puede visualizar fechas estimadas.
3. El sistema permite seleccionar fechas desde el calendario.
Validaciones
Las fechas no deben ser menores a la fecha de apertura.
El formato debe ser válido.
Campos deshabilitados deben mostrarse como “Fecha no parametrizada”.
5. Descripción del caso
Funcionalidad
1. El usuario ingresa el detalle del caso.
2. Puede utilizar herramientas de formato:
- Negrilla
- Cursiva
- Listas
- Alineación
2. El sistema guarda la descripción ingresada.
Validaciones
La descripción no debe quedar vacía.
Debe soportar texto enriquecido.
6. Botón “Tomar control”
Funcionalidad
1. El usuario selecciona el botón Tomar control.
2. El sistema asigna el caso al usuario actual.
Validaciones
Solo usuarios autorizados pueden tomar control.
Debe actualizarse el responsable del caso.
7. Guardar información
Funcionalidad
1. El usuario selecciona el botón Guardar.
2. El sistema valida la información.
3. El sistema almacena los cambios realizados.
Resultado esperado
Mensaje de confirmación exitoso.
Persistencia de la información registrada.
Validaciones
Campos obligatorios diligenciados.
Datos guardados correctamente.
Manejo de errores en caso de falla.
8. Navegación lateral
Opciones disponibles
- Información básica
- Gestión del caso
- Información adicional
- Documentos
- Historial
Funcionalidad
El usuario puede navegar entre secciones del caso sin perder la información registrada.
Resultado esperado
El sistema debe permitir:
Crear y gestionar casos.
Registrar información completa.
Asignar responsables.
Consultar fechas y estados.
Mantener trazabilidad e historial del caso.
Información General
1. Información básica
Es la vista principal del caso.
Contiene:
1.Datos del cliente
2.Clasificación del caso (tipo, subtipo, origen)
A. Responsable
B. Fechas (SLA)
C. Descripción
Función:
Crear, visualizar y editar la información general del caso.
Uso típico:
Se utiliza al inicio y durante toda la gestión para actualizar información clave.
2. Gestión del caso
Sección enfocada en la operación y seguimiento activo.
Contiene (puede variar según configuración):
1. Asignación de responsables
2. Cambio de estado (Abierto, En proceso, Escalado, Cerrado)
- Registro de acciones
- Comentarios internos
Función:
Permitir la administración operativa del caso.
Uso típico:
Cuando el agente trabaja el caso, realiza seguimiento o lo escala.
3. Información adicional
Sección para campos personalizados.
Contiene:
Campos definidos por la organización
(ej. número de contrato, categoría interna, etiquetas, etc.)
Función:
Capturar información específica del negocio que no está en la estructura estándar.
Uso típico:
- A- Procesos internos
- B- Integraciones
- C- Reportes personalizados
5. Documentos
Gestión de archivos asociados al caso.
Contiene:
- Archivos adjuntos
- Evidencias
- Soportes (PDF, imágenes, etc.)
Función:
- Centralizar toda la documentación relacionada al caso.
Acciones:
- Subir documentos
- Descargar
- Eliminar (según permisos)
Uso típico:
Adjuntar comprobantes
Evidencias de atención
Documentación del cliente
6. Historial
Registro completo de actividad del caso.
Contiene:
Cambios de estado
Modificaciones de campos
Acciones realizadas por usuarios
Fecha y hora de cada evento
Función:
Trazabilidad completa del caso.
Uso típico:
Auditoría
Seguimiento
Resolución de inconsistencias
Flujo recomendado de uso del menú
Información básica → Crear y completar el caso
Gestión del caso → Operar y dar seguimiento
Documentos → Adjuntar evidencias
Información adicional → Completar datos específicos
,. nn Historial → Revisar trazabilidad
Botón “Tomar control”
Funcionalidad
1. El usuario selecciona el botón Tomar control.
2. El sistema asigna el caso al usuario actual.
Validaciones
Solo usuarios autorizados pueden tomar control.
Debe actualizarse el responsable del caso.
Paso a paso funcional — Acciones del caso (Mesa de ayuda)
Objetivo
Permitir al usuario gestionar acciones operativas sobre un caso desde la barra lateral de acciones rápidas.
Orden de funcionalidades
1. Ampliar caso
2. Escalar caso
3. Recategorizar caso
4, Pausar caso
5. Cancelar caso
1. Ampliar caso
Funcionalidad
Permite extender la información o el tiempo asociado al caso.
Flujo funcional
1. El usuario selecciona el ícono Ampliar caso.
2. El sistema despliega una ventana o formulario de ampliación.
3. El usuario registra:
Motivo de ampliación.
Observaciones adicionales.
Nueva fecha estimada (si aplica).
1. El usuario confirma la acción.
2. El sistema actualiza la información del caso.
Validaciones
El motivo de ampliación es obligatorio.
Debe registrarse trazabilidad de la acción.
La nueva fecha no puede ser menor a la fecha actual.
Resultado esperado
El caso queda actualizado con la ampliación realizada.
La acción queda registrada en el historial.
2. Escalar caso
Funcionalidad
Permite transferir o elevar el caso a otra área, nivel o responsable.
Flujo funcional
1. El usuario selecciona el ícono Escalar caso.
2. El sistema muestra las opciones de escalamiento:
Área.
Responsable.
Nivel de soporte.
1. El usuario selecciona el destino del escalamiento.
2. Ingresa observaciones.
3. Confirma la acción.
Validaciones
Debe seleccionarse un responsable o área válida.
El sistema debe notificar el escalamiento.
La acción debe quedar registrada.
Resultado esperado
El caso cambia de responsable o área.
El historial refleja el escalamiento realizado.
3. Recategorizar caso
Funcionalidad
Permite modificar la clasificación actual del caso.
Flujo funcional
1. El usuario selecciona el ícono Recategorizar caso.
2. El sistema habilita:
Tipo.
Subtipo.
Categoría (si aplica).
1. El usuario selecciona la nueva clasificación.
2. Guarda los cambios.
Validaciones
El subtipo debe depender del tipo seleccionado.
Debe registrarse motivo del cambio.
La información debe actualizarse correctamente.
Resultado esperado
El caso queda asociado a la nueva categoría.
Se actualizan reglas y parametrizaciones relacionadas.
4. Pausar caso
Funcionalidad
Permite suspender temporalmente la atención del caso.
Flujo funcional
1. El usuario selecciona el ícono Pausar caso.
2. El sistema solicita:
Motivo de pausa.
Fecha estimada de reanudación (opcional).
1. El usuario confirma la acción.
2. El sistema cambia el estado del caso a “Pausado”.
Validaciones
El motivo de pausa es obligatorio.
El caso no debe permitir gestión activa mientras esté pausado.
Resultado esperado
El caso queda en estado pausado.
Se registra la trazabilidad de la pausa.
5. Cancelar caso
Funcionalidad
Permite finalizar el caso sin continuar el proceso de atención.
Flujo funcional
1. El usuario selecciona el ícono Cancelar caso.
2. El sistema solicita:
Motivo de cancelación.
Observaciones.
1. El usuario confirma la acción.
2. El sistema cambia el estado del caso a “Cancelado”.
Validaciones
La cancelación requiere confirmación.
El motivo es obligatorio.
El caso no debe permitir modificaciones posteriores.
Resultado esperado
El caso queda cancelado.
La acción queda registrada en el historial del caso.
Procedimiento funcional – Ampliar caso
Objetivo
Permitir agregar información complementaria y archivos adjuntos a un caso existente para continuar su gestión y mantener trazabilidad del seguimiento realizado.
1. Acceso a la funcionalidad
1. Ingresar al módulo Casos.
2. Seleccionar Mesa de ayuda.
3. Abrir el caso correspondiente.
4. En la barra lateral derecha, hacer clic en Ampliar caso.
2. Apertura del panel “Ampliar caso”
Funcionalidad
El sistema despliega un panel lateral para registrar información adicional relacionada con el caso.
Elementos disponibles
Flujo por pasos (1 y 2)
Sección de adjuntos
Botones de navegación y confirmación
3. Adjuntar archivos
Funcionalidad
Permite cargar documentos o evidencias relacionadas con el caso.
Paso a paso
1. Ubicar la sección Adjuntar Archivo.
2. Hacer clic sobre la sección desplegable.
3. Seleccionar el archivo desde el equipo.
4. Confirmar carga del archivo.
Tipos de archivos permitidos
Según configuración del sistema:
JPG / PNG
DOC / DOCX
XLS / XLSX
Otros formatos habilitados
Resultado esperado
El archivo queda asociado al caso como soporte o evidencia.
4. Validación de adjuntos
Funcionalidad
El sistema valida:
Tipo de archivo permitido
Tamaño máximo
Integridad del archivo
Comportamiento
Si el archivo no cumple las reglas:
Se muestra mensaje de validación
No se permite continuar
5. Navegación del formulario
Botón “Anterior”
Permite regresar al paso anterior sin perder la información registrada.
Botón “Cancelar”
Cancela el proceso de ampliación y cierra el panel lateral.
Botón “Ampliar”
Confirma la ampliación del caso y guarda la información ingresada.
6. Confirmación de ampliación
Funcionalidad
Al confirmar:
- Se registra la ampliación en el historial
- Se almacenan los archivos adjuntos
- Se actualiza la trazabilidad del caso
