Colas de Telefonía y Mensajería -
Objetivo de la funcionalidad
El módulo de Colas permite administrar y organizar las colas de atención para distintos canales de comunicación dentro de la plataforma Omnicanal.
La pantalla cuenta con dos tipos de colas:
- Colas de telefonía
- Colas de mensajería
Ambas permiten gestionar la distribución de interacciones y asignación de agentes.
Paso a Paso de la Funcionalidad
1. Ingresar al módulo de Colas
1. Desde el menú principal seleccionar Omnicanalidad Manager.
2. Ingresar a Generales.
3. Seleccionar la opción Colas.
2. Seleccionar el tipo de cola
En la parte superior de la pantalla se visualizarán dos pestañas:
Colas de telefonía
Permite administrar colas asociadas a llamadas telefónicas.
Colas de mensajería
Permite administrar colas relacionadas con canales digitales y mensajería.
El usuario deberá seleccionar la pestaña correspondiente según el tipo de operación que desea gestionar.
3. Visualizar listado de colas
Al seleccionar una pestaña se mostrará el listado de colas configuradas.
Información disponible
ID: identificador único de la cola.
Nombre: nombre asignado a la cola.
Identificador: código o número asociado.
Miembros: agentes asignados.
Acciones: opciones de administración.
4. Buscar una cola
1. Ubicar el campo de búsqueda en la parte superior.
2. Ingresar nombre o identificador.
3. El sistema filtrará automáticamente los resultados.
5. Crear una nueva cola Telefonía
1. Hacer clic en el botón “Nueva cola” ubicado en la parte superior derecha.
El sistema abrirá una ventana emergente de configuración dividida en pasos.
Paso 2: Configuración avanzada de la cola
Después de completar la información general y seleccionar “Siguiente”, el sistema mostrará la pantalla de configuración avanzada de la cola.
En esta sección el usuario deberá configurar los parámetros operativos de atención y distribución.
Nombre *
Campo obligatorio donde se define el nombre de la cola.
Virtual PBX *
Permite seleccionar la PBX virtual asociada a la cola telefónica.
Estrategia de marcado *
Define la estrategia de distribución de llamadas para los agentes.
Ejemplo:
– Secuencial
– Aleatoria
– Simultánea
Tiempo de expiración *
Configura el tiempo máximo de espera antes de ejecutar una acción alternativa.
El campo permite seleccionar la unidad de tiempo:
- Segundos
Destino después de tiempo de expiración *
Define la acción o destino al que será enviada la llamada cuando expire el tiempo configurado.
Tiempo de espera para rellamada *
Permite establecer el tiempo que debe transcurrir antes de realizar un nuevo intento de llamada.
Unidad configurable:
Minutos
Detalle del destino *
Muestra información específica del destino configurado después de la expiración.
Agregar Campaña Callback
Interruptor que habilita la integración de campañas de devolución de llamada (callback).
Cuando se activa, el sistema podrá generar campañas automáticas de retorno de llamadas.
Timbrado en uso *
Permite definir el comportamiento de timbrado cuando un agente ya se encuentra en llamada.
Tipo de cola *
Define el tipo de funcionamiento de la cola telefónica.
Criterio de asignación
Permite configurar reglas específicas para asignar llamadas a los agentes disponibles.
Finalizar configuración
1. Completar todos los campos obligatorios.
2. Validar la configuración.
3. Hacer clic en “Siguiente” o guardar la configuración según el flujo definido.
Paso a Paso Funcional
Apertura de la ventana modal
El usuario accede a la opción Editar cola.
Resultado esperado
Se despliega una ventana modal con:
Lista de Agentes disponibles
Lista de Agentes anexados
Contadores de agentes
Botones:
Añadir
Eliminar
Actualizar
Visualización de agentes disponibles
En la columna izquierda se muestran los agentes que pueden asociarse a la cola.
Información visible por agente
Código y nombre del agente
Rol o cargo
Checkbox de selección
Funcionalidades disponibles
Scroll de navegación
Búsqueda de agentes
Filtros
Resultado esperado
El usuario puede localizar y seleccionar agentes fácilmente.
Selección de agentes disponibles
El usuario marca uno o varios agentes disponibles.
Resultado esperado
El contador inferior actualiza la cantidad seleccionada.
Ejemplo: Agentes seleccionados
El botón Añadir se habilita.
Añadir agentes a la cola
El usuario presiona el botón Añadir.
Proceso funcional
El sistema:
1. Toma los agentes seleccionados.
2. Los mueve desde la lista de disponibles.
3. Los agrega a la lista de agentes anexados.
Resultado esperado
Los agentes desaparecen de la lista izquierda.
Los agentes aparecen en la lista derecha.
El contador de seleccionados se reinicia.
Visualización de agentes anexados
En la columna derecha se muestran los agentes actualmente asociados a la cola.
Información visible
Nombre del agente
Área o rol
Nivel de prioridad
Control deslizante de prioridad
Checkbox de selección
Resultado esperado
El usuario puede administrar los agentes asociados a la cola.
Configuración de prioridad
El usuario modifica la prioridad mediante el control deslizante.
Proceso funcional
El sistema actualiza el nivel de prioridad del agente seleccionado.
Resultado esperado
La prioridad queda asignada correctamente.
El orden o nivel de atención se ajusta según configuración.
Selección de agentes anexados
El usuario selecciona uno o varios agentes anexados.
Resultado esperado
El contador inferior actualiza la cantidad seleccionada.
El botón Eliminar se habilita.
Eliminar agentes anexados
El usuario presiona el botón Eliminar.
Proceso funcional
El sistema:
1. Remueve los agentes seleccionados de la cola.
2. Los devuelve a la lista de agentes disponibles.
Resultado esperado
Los agentes reaparecen en la lista izquierda.
El contador se reinicia.
Guardar actualización de la cola
El usuario presiona el botón Actualizar.
Proceso funcional
El sistema:
1. Guarda los agentes asociados.
2. Guarda las prioridades configuradas.
3. Actualiza la configuración de la cola.
Resultado esperado
La información queda almacenada correctamente.
El sistema muestra mensaje de confirmación.
Ejemplo: Cola actualizada correctamente
6. Apertura de la ventana modal
El usuario accede a la opción Agregar cola.
Se despliega una ventana modal con:
- Formulario de configuración inicial
- Indicador de pasos
- Botón Siguiente
- Opción de cierre
Ingreso de información básica
El usuario diligencia la información general de la cola.
Campos disponibles
Nombre *
Campo obligatorio para registrar el nombre de la cola.
ID
Campo para ingresar el identificador único de la cola.
Email notificaciones
Correo electrónico destinado a recibir alertas o notificaciones asociadas a la cola.
Teléfono notificaciones
Número telefónico asociado a las notificaciones de la cola.
Resultado esperado
La información ingresada queda registrada temporalmente en el formulario.
Configuración de opciones de la cola
El usuario puede activar o desactivar funcionalidades mediante interruptores (switch).
Configuración de asignación estándar
El usuario activa la opción Asignación estándar.
Proceso funcional
El sistema habilita el método estándar de asignación para la cola.
Resultado esperado
- Activado:
- La cola utilizará asignación estándar.
- Desactivado:
- La asignación podrá configurarse manualmente o mediante otros criterios.
Configuración de criterio de asignación
El usuario activa la opción Criterio de asignación.
Proceso funcional
El sistema habilita reglas adicionales para distribuir interacciones o tickets.
Resultado esperado
La cola podrá utilizar configuraciones avanzadas de asignación.
Configuración de horario de atención
El usuario activa la opción Configurar horario de atención para la cola.
Proceso funcional
El sistema habilita la parametrización de horarios de operación.
Resultado esperado
- Activado:
- La cola funcionará según horarios definidos.
- Desactivado:
- La cola permanecerá disponible sin restricción horaria.
Asociación de cola a etiqueta
El usuario activa la opción Asociar cola a etiqueta.
Proceso funcional
El sistema permite relacionar la cola con etiquetas o categorías.
Resultado esperado
La cola podrá clasificarse mediante etiquetas para facilitar búsquedas o segmentaciones.
Validación de información
El usuario presiona el botón Siguiente.
Proceso funcional
El sistema:
1. Valida los campos obligatorios.
2. Verifica formatos válidos.
3. Comprueba restricciones de negocio.
4. Guarda temporalmente la información.
Resultado esperado
Si la validación es correcta:
El usuario avanza al siguiente paso.
Si existe algún error:
El sistema muestra mensajes de validación.
Validaciones funcionales
Validación de campos obligatorios
El campo Nombre es obligatorio.
Validación de formato
El correo electrónico debe tener formato válido.
El teléfono debe contener caracteres permitidos.
Paso a Paso Funcional
Apertura de la ventana modal
El usuario accede a la opción Editar cola.
Resultado esperado
Se despliega una ventana modal con:
Lista de Agentes disponibles
Lista de Agentes anexados
Contadores de agentes
Botones:
Añadir
Eliminar
Actualizar
Visualización de agentes disponibles
En la columna izquierda se muestran los agentes que pueden asociarse a la cola.
Información visible por agente
Código y nombre del agente
Rol o cargo
Checkbox de selección
Funcionalidades disponibles
Scroll de navegación
Búsqueda de agentes
Filtros
Resultado esperado
El usuario puede localizar y seleccionar agentes fácilmente.
Selección de agentes disponibles
El usuario marca uno o varios agentes disponibles.
Resultado esperado
El contador inferior actualiza la cantidad seleccionada.
Ejemplo: Agentes seleccionados
El botón Añadir se habilita.
Añadir agentes a la cola
El usuario presiona el botón Añadir.
Proceso funcional
El sistema:
1. Toma los agentes seleccionados.
2. Los mueve desde la lista de disponibles.
3. Los agrega a la lista de agentes anexados.
Resultado esperado
Los agentes desaparecen de la lista izquierda.
Los agentes aparecen en la lista derecha.
El contador de seleccionados se reinicia.
Visualización de agentes anexados
En la columna derecha se muestran los agentes actualmente asociados a la cola.
Información visible
Nombre del agente
Área o rol
Nivel de prioridad
Control deslizante de prioridad
Checkbox de selección
Resultado esperado
El usuario puede administrar los agentes asociados a la cola.
Configuración de prioridad
El usuario modifica la prioridad mediante el control deslizante.
Proceso funcional
El sistema actualiza el nivel de prioridad del agente seleccionado.
Resultado esperado
La prioridad queda asignada correctamente.
El orden o nivel de atención se ajusta según configuración.
Selección de agentes anexados
El usuario selecciona uno o varios agentes anexados.
Resultado esperado
El contador inferior actualiza la cantidad seleccionada.
El botón Eliminar se habilita.
Eliminar agentes anexados
El usuario presiona el botón Eliminar.
Proceso funcional
El sistema:
1. Remueve los agentes seleccionados de la cola.
2. Los devuelve a la lista de agentes disponibles.
Resultado esperado
Los agentes reaparecen en la lista izquierda.
El contador se reinicia.
Guardar actualización de la cola
El usuario presiona el botón Actualizar.
Proceso funcional
El sistema:
1. Guarda los agentes asociados.
2. Guarda las prioridades configuradas.
3. Actualiza la configuración de la cola.
Resultado esperado
La información queda almacenada correctamente.
El sistema muestra mensaje de confirmación.
Ejemplo: Cola actualizada correctamente
