Documentación Funcional – Panel Real Time (Telefonía y Mensajería)
El módulo Panel Real Time permite visualizar en tiempo real el comportamiento operativo de las colas de mensajería configuradas en el sistema Omnichannel.
Desde esta pantalla el usuario puede seleccionar una cola específica y consultar reportes operativos actualizados dinámicamente.
Objetivo del módulo
El módulo Panel Real Time permite visualizar en tiempo real la operación de las colas configuradas para:
- Telefonía
- Mensajería
Desde este panel el supervisor u operador puede monitorear:
- Cantidad de interacciones.
- Estado de atención.
- Agentes asignados.
- Abandono.
- Tiempo de espera.
- Conversaciones activas.
1. Acceso al módulo
Ruta de navegación
Omnichannel → Manager → Operaciones → Panel Real Time
2. Vista de Telefonía (Cola de llamadas)
Descripción general
La pestaña Telefonía permite monitorear las colas de llamadas entrantes o salientes en tiempo real.
En esta vista se observan:
- 1. Métricas de llamadas.
- 2. Nivel de atención.
- 3. Abandono.
- 4. Tiempo medio operativo.
Paso 2: Seleccionar la cola
En el campo Cola:
- 1. Dar clic en el desplegable.
- 2.Seleccionar la cola deseada.
Ejemplo:
- Cola Inbound (+6076972885)
Paso 3: Activar monitoreo en tiempo real
- 1. Presionar el botón Real time.
- 2. El sistema actualizará automáticamente la información de la cola seleccionada.
Paso 4: Visualizar indicadores operativos
El sistema mostrará las métricas principales:
Paso 5: Revisar llamadas en esperaEn el panel derecho se visualiza:
- Posición de la llamada.
- Número origen.
- Tiempo de espera.
Comportamiento esperado
- Si no existen llamadas en cola, el sistema mostrará el mensaje:
“No hay datos”.
4. Vista de Mensajería
Descripción general
La pestaña Mensajería permite monitorear conversaciones activas asociadas a canales digitales como:
WhatsApp.
Chats.
Mensajería uno a uno.
Se visualiza:
Agente asignado.
Número celular.
Cantidad de mensajes.
Última interacción.
Estado de respuesta.
5. Paso a paso funcional – Mensajería
Paso 1: Ingresar a la pestaña Mensajería
1. Acceder al módulo Panel Real Time.
2. Seleccionar la pestaña Mensajería.
Paso 2: Seleccionar la cola de mensajería
En el filtro Cola:
1. Seleccionar la cola correspondiente.
Ejemplo:
Outbound (one to one)
Paso 3: Activar monitoreo en tiempo real
1. Presionar el botón Real time.
2. El sistema actualizará la información automáticamente.
Paso 4: Consultar métricas generales
En el panel lateral izquierdo se visualizarán indicadores como:
Paso 5: Revisar conversaciones activas
En la tabla principal se visualizará:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| ID | Identificador de conversación |
| Canal | Medio utilizado |
| Agente | Usuario asignado |
| Celular | Número del cliente |
| Cantidad mensajes | Total de mensajes enviados |
| R. Agente | Indica si respondió el agente |
| R. automática | Indica si respondió un bot |
| Última interacción | Fecha y hora del último mensaje |
| Acciones | Opciones disponibles sobre la conversación |
Paso 6: Buscar conversaciones
1. Utilizar el campo de búsqueda ubicado en la parte superior derecha.
2. Ingresar:
ID.
Número celular.
Agente.
3. El sistema filtrará los resultados automáticamente.
9. Funcionalidad del menú Acciones – Mensajería
Descripción general
El menú Acciones permite gestionar interacciones activas de mensajería desde el panel en tiempo real.
Las acciones disponibles son:
Ver interacción
Reasignar interacción
10. Paso a paso funcional – Acciones de interacción
Paso 1: Ubicar la conversación
1. Identificar la conversación en la tabla principal.
Paso 2: Abrir menú de acciones
1. Dirigirse a la columna Acciones.
2. Dar clic en el ícono de opciones (︙).
3. El sistema desplegará el menú contextual con:
- Ver interacción.
- Reasignar interacción.
11. Funcionalidad: Ver interacción
Objetivo
Permite visualizar el detalle completo de la conversación seleccionada.
Paso a paso
Paso 1: Seleccionar la opción
1. Abrir el menú Acciones.
2. Dar clic en Ver interacción.
Paso 2: Visualizar detalle
El sistema mostrará:
Historial completo de mensajes.
Participantes de la conversación.
Fecha y hora de interacción.
Agente asignado.
Canal utilizado.
Resultado esperado
El usuario podrá consultar la conversación en tiempo real sin modificar la asignación actual.
12. Funcionalidad: Reasignar interacción
Objetivo
Permite transferir una conversación a otro agente o cola de atención.
Paso a paso
Paso 1: Seleccionar la interacción
1. Ubicar la conversación.
2. Abrir el menú Acciones.
3. Seleccionar Reasignar interacción.
Paso 2: Seleccionar nuevo destino
El sistema mostrará opciones disponibles para:
Nuevo agente.
Nueva cola (según permisos y configuración).
Paso 3: Confirmar reasignación
1. Seleccionar el destino.
2. Confirmar la acción.
Resultado esperado
El sistema deberá:
Transferir la interacción.
Actualizar el agente asignado.
Refrescar la información en tiempo real.
Mantener el historial de conversación.
16. Paso a paso funcional – Reasignación masiva
Paso 1: Seleccionar las interacciones
En la tabla principal:
1. Ubicar las conversaciones deseadas.
2. Marcar el checkbox de cada interacción.
Opciones disponibles
Selección individual.
Selección múltiple.
Selección total desde el encabezado de la tabla.
Paso 2: Ejecutar acción masiva
1. Una vez seleccionadas las interacciones, abrir el menú de acciones masivas.
2. Seleccionar la opción:
Reasignar interacciones.
Paso 3: Seleccionar nuevo agente o cola
El sistema mostrará una ventana o formulario para:
Seleccionar nuevo agente.
Seleccionar nueva cola.
Visualizar disponibilidad de destino.
Paso 5: Confirmar reasignación
1. Validar la selección realizada.
2.Presionar Confirmar o Guardar.
17. Resultado esperado
El sistema deberá:
Reasignar todas las interacciones seleccionadas.
Actualizar el agente responsable.
Refrescar la tabla en tiempo real.
Mantener el historial completo de conversación.
Registrar trazabilidad de la transferencia.
Indicadores Cola
Objetivo
La funcionalidad Indicadores Cola permite visualizar métricas y estadísticas de atención de conversaciones en una cola de atención, mostrando resultados operativos del día y distribuciones por atención, canal y gestión.
Paso a paso funcional
1. Ingreso a la funcionalidad
1. El usuario accede al módulo de monitoreo o reportes.
2. Selecciona la opción Indicadores Cola.
3. El sistema abre una ventana modal con los indicadores disponibles.
2. Selección de rango de tiempo
1. En la parte superior derecha se encuentra el selector de período.
2. El usuario selecciona el rango deseado:
Hoy
Ayer
Semana
Mes
Personalizado (si aplica)
1. El sistema actualiza automáticamente los indicadores y gráficos según el período seleccionado.
3. Visualización de pestañas
La pantalla contiene tres pestañas principales:
3.1 Contestadas
Muestra estadísticas de conversaciones atendidas.
Indicadores mostrados
Conversaciones atendidas
Total de conversaciones gestionadas.
Duración media conversaciones
Tiempo promedio de atención por conversación.
Duración total conversaciones
Tiempo acumulado de atención.
Espera media
Tiempo promedio de espera antes de ser atendido.
Gráfico: Atención inicial
Muestra la distribución de quién inició o atendió la conversación:
Bot
Agente
Gráfico: Canales
Muestra el porcentaje de conversaciones por canal:
Otros canales configurados (si existen)
Gráfico: Resultados gestión
Presenta el resultado final de las conversaciones:
Información proporcionada
Terminado por inactividad
Otros estados configurados
3.2 Distribución
1. El usuario selecciona la pestaña Distribución.
2. El sistema muestra métricas agrupadas por categorías operativas.
3. Se visualizan porcentajes y cantidades según distribución de atención.
Ejemplos:
- Conversaciones por agente
- Conversaciones por horario
- Conversaciones por cola
3.3 Etiquetas
1. El usuario selecciona la pestaña Etiquetas.
2.El sistema muestra estadísticas relacionadas con etiquetas asignadas a conversaciones.
Se pueden visualizar:
Cantidad de etiquetas utilizadas
Distribución por tipo de etiqueta
Etiquetas más frecuentes
4. Interpretación de indicadores
Conversaciones atendidas
Cantidad total de conversaciones gestionadas dentro del período seleccionado.
Duración media conversaciones
Promedio de tiempo que dura una conversación desde inicio hasta cierre.
Duración total conversaciones
Suma total del tiempo invertido en atención.
Espera media
Tiempo promedio que un usuario espera antes de recibir atención.
5. Interacción con gráficos
1. El usuario puede visualizar porcentajes y cantidades directamente en los gráficos.
2. Algunos gráficos pueden permitir:
Hover para detalle
Filtrado dinámico
Selección de categorías
6. Cierre de la ventana
1. El usuario selecciona el ícono X ubicado en la esquina superior derecha.
2. El sistema cierra el modal y retorna a la pantalla anterior.
