Paso a Paso Funcional – Tablero de Control Operaciones
Objetivo del módulo
El Tablero de Control de Operaciones permite monitorear en tiempo real el estado operativo de los agentes dentro de la plataforma Omnichannel, visualizando conexiones, llamadas, conversaciones activas, disponibilidad y métricas de gestión.
Ruta de acceso
Omnichannel → Manager → Operaciones → Tablero de control
Descripción general de la pantalla
La pantalla se encuentra dividida en las siguientes secciones:
- 1. Indicadores generales
- 2. Filtros y búsqueda
- 3. Tabla de agentes
- 4. Gestión de acciones por agente
- 5. Navegación y paginación
6. Menú de Acciones
Indicadores generales
En la parte superior se visualizan métricas globales relacionadas con el estado operativo de los usuarios.
Indicadores disponibles
Total usuarios
Muestra la cantidad total de agentes registrados en operación.
Usuarios en línea
Indica los agentes conectados actualmente.
Usuarios fuera de línea
Muestra los agentes desconectados.
Usuarios no disponibles
Representa agentes ocupados o en estados no disponibles.
Usuarios en llamada
Cantidad de agentes atendiendo llamadas activas.
Conversaciones no leídas / activas
Visualiza:
Conversaciones pendientes
Conversaciones actualmente activas
Correos no leídos / activos
Visualiza:
Correos pendientes
Correos activos
Filtros y búsqueda
En la parte superior central se encuentra el buscador y los filtros del tablero.
Funcionalidad
Permite:
- Buscar agentes específicos.
- Filtrar información operativa.
- Localizar rápidamente usuarios por estado o gestión.
Tabla de agentes
La tabla principal muestra el detalle operativo de cada agente conectado al sistema.
Columnas funcionales
Avatar
Visualiza la imagen de perfil del agente.
Nombres
Muestra:
- ID del agente
- Nombre completo
- Estado actual
- Tiempo acumulado en el estado
Ejemplos de estado
- En línea
- Fuera de línea
- En baño
- No disponible
Tipo atención
Indica el tipo de operación asignada al agente.
Estados posibles
- Inbound
- Outbound
- Blend
Estado de conexión
Permite visualizar y modificar el estado operativo del agente.
Estados disponibles
- En línea
- Fuera de línea
- En baño
- Otros estados configurados
Autosanswer
Interruptor que habilita o deshabilita la respuesta automática.
Funcionalidad
Activado
El agente recibe automáticamente las interacciones.
Desactivado
Las interacciones requieren aceptación manual.
Llamadas
Muestra información telefónica del agente.
Información visualizada
- Extensión
- Estado de llamada
- Tiempo de conexión
Acciones disponibles
- Monitoreo
- Escucha
- Grabación
- Gestión de llamada
Las acciones disponibles dependen de permisos y estado operativo.
Conversaciones
Permite visualizar el estado de conversaciones digitales.
Información disponible
- Conversaciones sin leer
- Conversaciones activas
Correos
Muestra el estado operativo de correos electrónicos.
Información disponible
- Correos sin leer
- Correos activos
Acciones
Menú administrativo disponible para cada agente.
Opciones disponibles
Ver reporte de agente
Permite consultar métricas y detalle operativo del usuario.
Campañas
Visualiza o administra campañas asignadas.
Cerrar sesión del agente
Finaliza la sesión activa del usuario seleccionado.
Historial
Permite consultar eventos y actividad histórica del agente.
Flujo funcional básico
1. El supervisor ingresa al módulo de operaciones.
2. Visualiza indicadores generales del estado operativo.
3. Consulta el listado de agentes.
4. Identifica estados, llamadas y conversaciones activas.
5. Ejecuta acciones administrativas según necesidad.
6. Monitorea la operación en tiempo real.