Omnichannel Manager Auditoria y calidad - Auditoria de llamadas y chat

 
  Funcionalidad: Auditoría de Llamadas (Telefonía)

  Objetivo

   Asegurar estándares consistentes de calidad en las interacciones con clientes a través de telefonía y canales de mensajería, facilitando la evaluación objetiva de           llamadas y chats, la detección de oportunidades de mejora y la generación de insights que impulsen el desempeño operativo y la experiencia del cliente.

   

  Acceso a la funcionalidad

   1.Iniciar sesión en el sistema.

   2.Dirigirse al módulo Omnichannel.

   3.Seleccionar:

    Manager

   Navegar a:

   Auditoría y Calidad

   Seleccionar el canal:

  – Telefonía
  – Mensajeria

 

   

   Sección 1: Listado de llamadas

    Se presenta una tabla con el historial de llamadas registradas.

   Columnas:

   1.ID

    Identificador único de la llamada.
    2. Agente

    Nombre del agente que realizó la llamada.

    Incluye avatar.

   3. Tipo de llamada

    Saliente (como se observa en la pantalla)

   (Puede incluir entrante según configuración)

   4. Cliente

     Nombre del cliente contactado.

   5. Número

    Número telefónico del cliente.

   6. Fecha inicio

    Fecha y hora en que inició la llamada.

   7. Resultado de gestión

    Resultado registrado por el agente.

    Ejemplos:

    Contactado

    No contactado

    Resultado personalizado

   8. Estado

    Estado de auditoría de la llamada:

    Sin estado

    (Otros posibles según flujo: auditado, en revisión, aprobado, etc.)

   9. Acciones

    Menú desplegable (ícono de tres puntos) con opciones:

    Realizar Auditoría

    Ver Auditoría

    Editar Auditoría

    Marcar para revisión

    Marcar para Feedback OK

    Descargar

 

    Sección izquierda: Información de la interacción

    Para llamadas (según imagen):

     Incluye:

     Reproductor de audio

     Play / pausa

     Barra de progreso

     Control de volumen

    Tipo de llamada

    Ej: Saliente / Entrante

    Número de la llamada

    Resultado de gestión

    Duración de la llamada

    Descripción de gestión

    Notas registradas por el agente

    Campaña (si aplica)

    Resultado técnico

    Ej: ANSWERED

    Quién cuelga

    Ej: Agente / Cliente

   Para chats (equivalente esperado)

    En lugar de audio, se debe mostrar:

    Historial del chat

    Tiempos de respuesta

    Mensajes del agente y cliente

    Etiquetas o resultado de gestión

    Canal (WhatsApp, Web, etc.)

   Sección derecha: Formulario de auditoría

   Elementos:

   1 Selector de formulario

    Dropdown: Formulario de calidad

    Permite elegir plantilla de evaluación

   2. Botón: Iniciar auditoría

   Carga el formulario seleccionado

   Flujo de uso

   Paso a paso

   1. El usuario abre una interacción (llamada o chat).

    Revisa el contenido:

    Escucha la llamada o

    Lee el chat

    1. Selecciona un formulario de calidad.

   2. Hace clic en Iniciar auditoría.

   Mensajería omnicanal
   Flujo de Funcionamiento – Módulo de Mensajería (Auditoría y Calidad)

   Omnichannel → Manager → Auditoría y Calidad → Mensajería
   Se carga una tabla con el histórico de interacciones.
   2. Visualización de conversaciones
   El sistema muestra una tabla con los siguientes campos:
   ID: Identificador único de la interacción.
   Agente: Usuario asignado a la conversación.
   Canal: Medio de contacto (WhatsApp, Web, etc.).
   Cliente: Nombre del cliente o sistema origen.
   Número: Teléfono o correo del cliente.
   Fecha inicio: Fecha y hora de creación.
   Estado: Estado actual de la interacción.
   Acciones: Opciones disponibles (menú de tres puntos).
 

    Acceso al módulo

     1.Ingresar al sistema.

     2.En el menú superior, navegar a:

     Omnichannel → Mensajería

     Se mostrará una tabla con todas las conversaciones registradas.

    Estructura de la tabla

     Cada fila representa una conversación o interacción. Las columnas visibles son:

     ID: Identificador único de la conversación.

     Agente: Usuario asignado (ej: Alexis Avila Santos).

     Canal: Medio de contacto:

     WhatsApp

     Web

    Cliente: Nombre del cliente o sistema que originó la interacción.

    Número: Teléfono o identificador del cliente.

    Fecha inicio: Fecha y hora de creación.

    Estado: Estado actual (ej: Sin estado).

    Acciones: Menú de opciones (ícono de tres puntos).

   Búsqueda y filtrado

    Usar la barra de búsqueda en la parte superior.

    Ingresar:

    Nombre del cliente

    Número

    Agente

    (Opcional) Usar el selector desplegable para filtrar por criterio específico.

    Ordenamiento

     Cada columna tiene un ícono de orden.

     Hacer clic para ordenar:

     – Ascendente

     – Descendente

    Navegación de registros

     En la parte inferior:

     Selector “Mostrar X entradas”:

     Permite cambiar la cantidad de registros visibles.

     Indicador:

    “Mostrando X a Y de Z entradas”

     Paginación:

     Botones Anterior / Siguiente

     Navegación por páginas numeradas

    Asignación de agente

     Cada conversación muestra el agente asignado.

  •      Si cambia:   
         Se reflejará en esta columna.   
         Puede incluir usuarios administrativos (ej: Admin Verzia).

    Tipos de canal

    WhatsApp

     Identificado con el ícono verde.

     Incluye número telefónico.

    Web

     Identificado con ícono web.

     Incluye correo o identificador web.

    Acciones disponibles

     En la columna Acciones (⋮):

     Hacer clic en los tres puntos.

     Opciones típicas (dependiendo del sistema):

     Ver conversación

     Asignar agente

    •      Cambiar estado
    •      Eliminar o archivar

    Estados de conversación

     Ejemplo actual:

  •      Sin estado

     (Puede extenderse a:)

  •      Abierto
  •      En proceso
  •      Cerrado

        Acciones

         Menú desplegable (ícono de tres puntos) con opciones:

         Realizar Auditoría

         Ver Auditoría

         Editar Auditoría

         Marcar para revisión

         Marcar para Feedback OK

         Descargar

 

   Estructura del modal de auditoría

     El modal está dividido en tres secciones principales:

    Panel izquierdo – Información de la llamada

     Incluye:

     Reproductor de audio

     Play / pausa

     Barra de progreso

     Control de volumen

     Datos de la llamada

     Tipo: Llamada saliente

     Número de la llamada

     Resultado de gestión

     Duración

     Descripción de gestión

     Campaña

     Resultado: ANSWERED

     Quién cuelga: AGENTE

    Panel derecho – Evaluación

     Se divide en dos bloques:

    No Crítico

     Criterios evaluados (ejemplo):

     Genera empatía

     Manejo de tiempos de espera

     Uso adecuado del lenguaje

     Presentación y despedida

     Personalización de la llamada

     Cada criterio:

     Tiene un porcentaje de peso

     Requiere seleccionar una opción:

     Sí / No (u otras según configuración)

    Crítico

     Criterios clave de cumplimiento:

     Identificación de necesidades del cliente

     Manejo de objeciones

     Uso de estructura de llamada

     Cierres parciales

     Cierre de venta

     Estos tienen mayor impacto en la evaluación.

    Navegación por pasos

     En la parte superior:

     Paso 1: Información general

     Paso 2: Evaluación (Crítico / No crítico)

     Paso 3: (Generalmente resumen o confirmación)

     Botón:

     Siguiente → avanza entre pasos

    Proceso de auditoría (flujo paso a paso)

    Paso 1: Revisión de llamada

     Reproducir el audio.

     Validar:

     Contexto

     Duración

     Resultado

    Evaluación de criterios

     Ir al panel derecho.

     Para cada criterio:

     Seleccionar una opción en el desplegable (Seleccionar *).

     Completar todos los campos obligatorios.

     Si falta algún campo:

     Se mostrará alerta visual (borde rojo / ícono).

    Validación y envío

     Revisar que todos los criterios estén completos.

     Hacer clic en Siguiente.

     Confirmar auditoría (según configuración del sistema).

    Validaciones del sistema

     Campos obligatorios marcados con (*).

     No permite avanzar si faltan respuestas.

     Indicadores visuales:

     Bordes rojos

     Íconos de advertencia

    Resultado de auditoría

     El sistema calcula:

     Ponderación basada en porcentajes

     Evaluación total de calidad

     Impacto de criterios críticos

     Guardar los cambios de la auditoría (calificación, comentarios, estado, etc.)

     Validar campos obligatorios antes de guardar

  •      Mostrar feedback

         Flujo funcional: Auditoría de conversación

        Panel derecho

         Cada criterio incluye:

    •      Descripción
    •      Campo de selección (dropdown obligatorio)

         Lista de criterios de evaluación (ej.:   
         Porcentaje de peso   
         Genera empatía   
         Uso de tiempos de espera
         Uso del lenguaje
    •      Presentación y despedida
    •      Personalización)

   

    Vista principal

    Es una tabla de registros de llamadas con estas columnas:

    ID: identificador único de la llamada

    Agente: quién realizó o gestionó la llamada

    Tipo de llamada: en este caso, “Saliente”

    Cliente: persona contactada

    Número: teléfono del cliente

    Fecha inicio: momento en que se realizó la llamada

    Resultado de gestión: resultado (ej. “Contactado”, “No Contactado”, pruebas, etc.)

    Estado: estado de auditoría (ej. “Monitoreado”, “Sin estado”)

    Acciones: menú de opciones por registro

   Menú de acciones (lado derecho)

    Al abrir los tres puntos de un registro aparecen opciones como:

    Realizar Auditoría: iniciar evaluación de la llamada

    Ver Auditoría: consultar una auditoría existente

    Editar Auditoría: modificar evaluación

    Marcar para revisión: enviar a revisión interna

    Marcar para Feedback OK: validar retroalimentación

    Descargar: probablemente descarga de grabación o reporte